Alibaba ra mắt Trợ lý cửa hàng AI hoàn toàn mới, hiệu quả chuyển đổi "AI + con người" lần đầu tiên vượt qua hoàn toàn thủ công

Ngày 11 tháng 5, Alibaba ra mắt AI Shop Assistant mới, đây là dịch vụ khách hàng đầu tiên trong ngành thương mại điện tử có khả năng hỗ trợ trước và sau bán hàng. Dữ liệu thực tế cho thấy, sau khi các thương nhân tích hợp AI Shop Assistant, tỷ lệ chuyển đổi sang nhân viên trung bình giảm 45%, hiệu quả chuyển đổi phối hợp giữa “AI + người” tăng hơn 10% so với dịch vụ khách hàng hoàn toàn bằng nhân viên, lần đầu tiên vượt qua. Gần đến ngày hội Tmall 618, AI Shop Assistant chính thức nâng cấp thành AI hướng dẫn mua hàng, hỗ trợ tăng trưởng cho các thương nhân.

“Ngành dịch vụ khách hàng sẽ chính thức bước vào một chương mới ‘AI dẫn dắt, con người hỗ trợ’. AI Shop Assistant không còn chỉ là một ‘máy hỏi đáp’ chỉ biết trả lời câu hỏi nữa, nó đã có ‘tay’ và ‘chân’, có thể trực tiếp chuyển đổi thành năng suất.” Phó Chủ tịch Tập đoàn Alibaba, Tổng Giám đốc nền tảng Taobao, Tân Vĩ Dược phát biểu.

Theo ông Trần Lợi Quân, trưởng bộ phận vận hành khách hàng của Tảo Thiên Group, AI Shop Assistant dựa trên mô hình lớn mới nhất của Qianwen để xây dựng toàn bộ chuỗi, dựa vào dữ liệu giao dịch khổng lồ của Taobao, đồng thời đã thực hiện điều chỉnh theo ngành và cảnh cảnh thương mại điện tử khác nhau, nâng cấp khả năng đa mô thức và tùy chỉnh theo lĩnh vực, hiểu ngành, hiểu quy tắc, cũng hiểu người dùng hơn. Tính đến tháng 3, AI Shop Assistant trung bình có gần 10 triệu cuộc đối thoại mỗi ngày, số lượng thương nhân tích hợp vượt qua một triệu.

“Hiệu quả chuyển đổi của ‘AI Shop Assistant + người’ vượt xa dịch vụ khách hàng hoàn toàn bằng nhân viên”

Lần nâng cấp này của AI Shop Assistant có ba khả năng chính:

1. Có khả năng hướng dẫn mua hàng, tỷ lệ chuyển đổi ‘AI + người’ lần đầu vượt qua dịch vụ hoàn toàn bằng nhân viên

Sau khi nâng cấp, AI Shop Assistant tập trung hơn vào việc nâng cao tỷ lệ chuyển đổi yêu cầu mua hàng. Trong mô hình hợp tác ‘AI + người’, AI có thể trả lời hơn 80% câu hỏi và chủ động cung cấp dịch vụ để thúc đẩy giao dịch; đối với các đơn hàng giá trị cao mà thương nhân quan tâm nhất, AI sẽ cung cấp thông tin quyết định và đề xuất thúc đẩy đơn hàng cho nhân viên hỗ trợ, giúp chuyển đổi đơn hàng. Trong chế độ ‘AI + người’, tỷ lệ chuyển đổi yêu cầu mua hàng đã vượt qua toàn thời gian của dịch vụ hoàn toàn bằng nhân viên, không chỉ ban đêm mà còn cả ban ngày.

AI Shop Assistant cũng nâng cao khả năng hiểu biết về sản phẩm và người dùng, có thể chủ động dự đoán nhu cầu của người dùng và đề xuất chính xác, đồng thời tự gọi các công cụ như đề xuất liên quan, đề xuất hết hàng, thúc giục thanh toán chính xác, nhận dạng đa mô thức qua hình ảnh để phối hợp thúc đẩy chuyển đổi. Theo dữ liệu của Shop Assistant, sau khi các thương nhân tích hợp phiên bản mới, tỷ lệ chuyển đổi yêu cầu mua hàng trung bình đạt 10%, trong đó các thương hiệu thời trang trung bình có thể tăng 20%.

2. Quản lý toàn cảnh, nâng cao trải nghiệm dịch vụ cửa hàng

Sau khi nâng cấp, AI Shop Assistant đã phủ sóng sâu rộng hơn 30 cảnh cảnh như đề xuất sản phẩm, đề xuất kích cỡ, hỗ trợ quốc gia, so sánh sản phẩm, dựa trên khả năng hỗ trợ thông minh theo cảnh cảnh, tốc độ phản hồi tăng 50%, độ chính xác đạt trên 90%, hầu hết các câu hỏi đều có thể nhận phản hồi tự động trong giây lát, nâng cao trải nghiệm người dùng đáng kể.

AI Shop Assistant cung cấp hỗ trợ tăng trưởng rõ ràng cho thương nhân, như sau khi tích hợp chính thức vào Tmall của Xiaomi, tỷ lệ chuyển sang nhân viên giảm 45%, mức độ hài lòng tăng 22%; Tmall của Xtep giảm tỷ lệ chuyển sang nhân viên trực tiếp 55%, tỷ lệ chuyển đổi yêu cầu mua hàng tăng 46%.

3. Quản lý an toàn, tỷ lệ thành công giữ đơn hàng vượt quá 20%

Khả năng hỗ trợ công việc của AI Shop Assistant cũng được nâng cao đáng kể. Thứ nhất, kết nối hệ thống của nền tảng và các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba, tự động xử lý các quy trình phức tạp như hoàn tiền chênh lệch giá, hoàn tiền đặt cọc, kiểm tra lỗi sản phẩm, đổi địa chỉ; thứ hai, nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro và bảo vệ tài sản, như kiểm soát nghiêm ngặt bồi thường trong phạm vi ủy quyền của thương nhân để tránh ‘bồi thường sai’ và ‘bị lợi dụng’, đồng thời tích hợp mô hình nhận dạng hình ảnh giả AI mới ra mắt, chính xác chặn các ‘đội nhóm săn mã giảm giá’.

Quan trọng hơn, đối mặt với các trường hợp trả hàng tiềm năng, khác với cách xử lý truyền thống ‘bất phân thắng bại’, AI Shop Assistant có thể chính xác nhận diện cảm xúc của người dùng, có thể kiên nhẫn giao tiếp như bạn bè để giữ chân đơn hàng, đổi cỡ nếu cỡ lớn hơn, đổi mẫu nếu không thích, ưu tiên xử lý sự cố, đổi hàng, gửi bổ sung các ‘giải pháp thay thế’ như đổi mẫu, giảm thiểu trả hàng và hoàn tiền, nâng cao thu nhập thực tế của thương nhân. Theo dữ liệu thử nghiệm của các thương nhân, tỷ lệ thành công giữ đơn trung bình vượt quá 20%.